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索引号: 000000000-2017-00223 发布机构: 市政府办公厅
发文日期: 2017-09-15 主题分类: 政府文件
文 号: 关键词:
内容概述: 发布部门: 晋中市人民政府办公厅

晋中市人民政府办公厅 转发市政务大厅管理中心关于12345政府 热线“一号通”服务规范及工作标准 等文件的通知

市政办发〔2017〕78号

各县(区、市)人民政府、开发区管委会,市直有关部门:

根据《晋中市人民政府办公厅关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》(市政办发201762号)精神,市政务大厅管理中心制定了《12345政府热线“一号通”服务规范及工作标准》《12345政府热线“一号通”督办工作制度》《12345政府热线“一号通”知识库管理制度》《关于对12345政府热线“一号通”联动单位考核的暂行办法》《关于对12345政府热线“一号通”外包服务商的考核办法》等系列文件,经市政府同意,现转发你们,请认真贯彻执行。

12345政府热线“一号通”主要是对市级设置服务平台的政府部门及公共服务热线进行整合,整合有六个月的过渡期,在整合过渡期间,各部门服务热线必须保证电话有人接、业务有人办。


晋中市人民政府办公厅

2017年9月15日


 

  

12345政府热线“一号通”

服务规范及工作标准

 

根据中华人民共和国《政府热线服务规范》(GB/T33358-2016)标准,市委办公厅、市人民政府办公厅《关于开通营商环境投诉举报受理通道的通知》(厅字〔2017〕24号)和市人民政府办公厅《关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》(市政办发〔2017〕62号)要求,为切实做好12345政府热线“一号通”(简称“政府热线‘一号通’”,以下同),特制定本服务规范及工作标准。

一、管理人员

(一)市政府热线管理办公室(简称“市热线办”,以下同)及所有联动单位工作人员须熟悉政府热线“一号通”工作相关的法律法规和政策。

(二)熟练掌握政府热线“一号通”工作流程及要求。

(三)具备良好组织协调、沟通交流的能力。

(四)具有敬业精神和做好群众性工作的能力。

二、接线人员

(一)具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,使用规范的服务用语,语速与服务对象的语速匹配。

(二)熟练使用政府热线“一号通”计算机办公软件,文字录入速度达到60字/分以上。留单记录快速准确、信息完整、书写规范。

(三)能使用知识库解答服务对象诉求,能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。

(四)熟练掌握政府热线“一号通”工作流程及联动单位工作职能,对于知识库内的问题须立即作答,回答要标准,用语要规范。

(五)上岗前应提前做好日常接电用品的准备工作,检查电话、耳机是否有故障,整理好坐席上的摆设,查看交接班记录。   

(六)在岗期间应保持精神饱满、端庄大方,接听电话时要注入热情,运用礼貌用语,使用普通话,不把个人不良情绪带入工作中。

(七)接听电话要及时,一般在电话响起23声(15秒之内)内接起,接起电话时首先要先报出工号,自觉接受来电人的监督。回答问题须态度和蔼、声音甜美、耐心亲切,不随意打断来电人的话,听完电话后要等对方挂断后再挂断,不允许话音刚完立即抢先挂断。

(八)遇知识库以外不能立即解答的问题时,要礼貌地向来电人说明稍候,并请来电人留下姓名和联系方式,详细了解和记录来电人所要解答的问题,稍候能解答的及时联系回复,不能解答的说明留单处理。

(九)如有特殊来电,除耐心接听和详细记录外,须按要求做好交接班工作并及时向值班长汇报。

(十)工作期间禁止拔打或接听私人电话。

(十一)政府热线“一号通”前台接线人员要严格按照接线员的评价标准开展工作。

三、知识库管理

(一)知识库信息收集和录入

市热线办负责协调指导政府热线“一号通”平台对有关法律、法规,政策、规定,联动单位职责、业务事项等政府信息及公共服务信息进行搜集、整理,形成可存储、可维护、可查询的知识集合,并协调督促相关部门及时向平台提供动态知识。各联动单位应指定专人管理负责知识库的更新,确保热线平台知识库信息更新的持续性和权威性,知识库更新过程由市热线办协调指导各联动单位知识录入人员、政府热线“一号通”平台受理员共同完成。

(二)政府热线“一号通”知识库更新

市政府办公厅《关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》(市政办发〔2017〕62号)规定的所有热线整合部门(见附件1)、政府热线“一号通”所有联动单位,均应遵照以下规定。

1.每月对本单位工作职责及办事服务的热线知识进行检查核对,确保知识库的完整、准确和实时最新。

2.国家、省、市最新政策颁布并实施后,应在7个工作日内形成完整、准确的问答式信息,并对知识库进行更新。

3.省委、省政府和市委、市政府做出的关乎民生、经济建设、招商引资等方面的决定,并部署实施的,应在5个工作日内形成完整、准确的问答式信息后,对知识库进行更新。

4.各联动单位应随时检查本部门职责范围内各项工作的进展情况,认真查找是否存在需要向企业和群众解答的问题,需要向企业和群众告知的信息。各部门分管领导和责任承办人要随时关注,及时更新知识库内容。

(三)知识库运行

政府热线“一号通”前台接线人员在知识库的使用过程中,若发现有知识未及时更新,需向政府热线“一号通”平台管理人员反映,管理人员应立即向市热线办报告,由市热线办联系部门责任承办人及时更新。对于更新的知识要按照相关流程进行更新发布。各成员单位需指定专人负责知识库的更新工作,及时补录新知识,将不适应当前情况的内容,及时反馈从系统中删除。

四、热线运行

(一)受理

政府热线“一号通”平台接收公众的政务咨询、求助、投诉和举报等事项。

1.政府热线“一号通”按每周7天,每天24小时工作制进行受理,“全天候”为企业和群众服务。

2.电话受理不能设置交互式语音应答菜单,不能出现商业广告。

3.电话受理应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%;市政府门户网站、微信公众号、邮箱及其它通道受理时,回应时间不得超过24小时。

4.受理事项时,政府热线“一号通”前台接线人员应做到耐心细致并有效引导服务对象表达诉求;遇突发应急事件,及时报告前台管理人员上报。

5. 政府热线“一号通”前台接线人员应准确记录留单,留单内容应包括编号和状态(信息系统自动生成的除外);服务对象信息,如姓名、地址、联系方式、诉求分类、是否保密等;事项内容,包括事项发生的时间、地点、过程、现状、服务对象的要求等。

6.不得私自泄露服务对象信息。

7.政府热线“一号通”平台对市委、市政府出台的需要广大人民群众周知的信息,以及人民群众普遍关心关注的热点问题,经有关部门批准后,按照统一口径主动向社会推送。

(二)交办

政府热线“一号通”平台,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,由市热线办负责,分类处置,按责交办。

1.咨询类事项。政府热线“一号通”前台接线人员依据知识库信息,能直接解答的应立即、准确、完整解答,不能直接解答的转接相关职能部门解答,并做到答复、转接记录完整清晰。对专业性、政策性较强,话务量大的服务热线,政府热线“一号通”前台接线人员的答复无法满足服务对象的要求时,可在征求服务对象意见后,连接远端坐席话机,采取三方通话的方式实现企业或群众、接线员、部门间的联动,直接由相关联动单位进行答复,同时由政府热线“一号通”前台接线人员将回答情况进行详细记录。

2.求助类事项。政府热线“一号通”前台留单管理人员应做到即收即转,及时将反映事项报送市热线办,由市热线办负责形成事项交办单,任何人不得以任何借口压件,平台管理人员应加强巡查。

3.投诉类事项。政府热线“一号通”前台接线人员应准确、完整记录投诉人姓名、联系电话,被投诉部门、被投诉人、投诉事项、事项发生的时间、地点和具体过程。要注意对投诉人信息严格保密。相关投诉信息记录完毕后,应形成《政府热线“一号通”承办事项内部流转留单》,按程序传送至市热线办,由市热线办工作人员依据联动单位职责,向承办单位发出《事项交办单》。

4.举报类事项。政府热线“一号通”前台接线人员应准确、完整记录举报人姓名、联系电话、举报时间,被举报部门、被举报人、举报事项及其它具体情况。热线平台及所有热线工作人员要对举报的全部信息严格保密。举报信息应形成《政府热线“一号通”承办事项内部流转留单》,并传送至市热线办,市热线办工作人员按照管理权限逐级报告。

(三)办理

1.咨询类事项。政府热线“一号通”前台接线人员实行即问即答,不能直接解答的,立即转接相关部门解答。

2.求助类事项。实行即收即转即办,各承办单位应在接到事项交办单后1小时内与求助人取得联系,了解情况,原则上应在1个工作日内办结,并向市热线办反馈办理结果。  

3.投诉类事项。政府热线“一号通”平台接到投诉信息后,应立即将信息传送至市热线办,由市热线办在2小时内派发事项交办单。各承办单位应在接到事项交办单的当日与投诉人取得联系,3个工作日内核实情况,7个工作日内提出解决意见并向市热线办回复,10个工作日内办结,并向市热线办反馈办理结果。不能按规定期限办结的,应向市热线办说明情况,在提出延期申请的同时,将延期办理的理由和预计时限告知当事人。期限延长的最长时间不得超过10个工作日。

4.举报类事项。政府热线“一号通”平台接到举报信息后,应在2小时内,将信息传送至市热线办,市热线办工作人员应在1小时内按照管理权限报市热线办科室负责人(紧急情况下,应直接向市热线办主任报告),并根据市热线办领导批示,向有关部门派发事项交办单。各承办单位应在接到事项交办单2小时内与举报人取得联系,了解情况,3个工作日内核实情况,7个工作日内提出解决意见并向市热线办回复,10个工作日内办结,并向市热线办反馈办理结果。不能按规定期限办结的,应向市热线办说明情况,在提出延期申请的同时,将延期办理的理由和预计时限告知当事人。期限延长的最长时间不得超过20个工作日。重大举报事项应形成书面材料及时向市委、市政府报告。

5.重点事项。对于营商环境等的投诉举报类事项,政府热线“一号通”前台接线人员应主动提示来电人个人信息是否要保密,前台管理人员每周将此类问题及办理情况进行梳理汇总,由市热线办主任审核后向市委、市政府汇报。

6.规范管理。市热线办应建立工作台账,对求助、投诉、举报三类事项办理情况进行详细记载,实行台帐管理,定期向市委、市政府汇报办理情况,并通过市政府门户网站公开。

(四)督办

市热线办建立政府热线“一号通”电子督办平台,对各联动单位交办事项按照“13710”督办机制,进行跟踪督办。市热线办牵头建立政府热线“一号通” 承办单位工作知识库,各县(区、市)人民政府、市直部门主要领导为落实交办事项第一责任人,分管领导为管理责任人,各县(区、市)人民政府办公室主任(秘书长)、市直部门办公室主任为落实责任人,承办人员为具体承办责任人。

1.咨询类事项实行日报管理。以24小时为单位,政府热线“一号通”平台应于每日10时前汇总上一日咨询类事项接听、解答及转接情况,形成《政府热线“一号通”日报表》,并提交市热线办。《政府热线“一号通”日报表》中应有“转接接通时间”一栏的记载内容,以备考核之需。

2.求助、投诉和举报类事项实行留单管理。以工作日为单位,留单派发当日,系统应自动生成短信,发送至承办单位具体承办人。事项进入督办系统后,系统将自动对事项的承办人员进行短信通知。按照1天、3天、7天、10天的节点,分别在相关截止时限前进行短信提醒承办人员。承办单位提前报送情况的,对应提醒自动取消。

各承办单位未按时限要求提交反馈的,系统将自动发送短信进行催办,逾期1天内每3小时提醒1次。逾期2天内每2小时提醒1次,经催办仍未落实或落实不力的,市热线办要及时与部门分管责任人协调办理落实。逾期3天的,由市政府督查室进行重点督办,并对督办落实情况进行汇总通报,经督办仍难以落实的,将书面报告市政府。

3.纠错管理。求助、投诉、举报类事项经事项交办单派送、办结后,市热线办要根据承办单位的办理时间、报送质量、落实结果等,逐阶段逐环节对办结事项进行审核,并提出优秀、良好、合格、不合格四个等级的评定意见,报市热线办领导审定。对再次接到重复求助、投诉、举报信息,或通过回访,了解到求助人、投诉人、举报人对办理结果不满意的,市热线办可以对该项任务再次交办,但在交办过程中要说明二次交办理由及情况。对逾期未办结、久拖不办的,由市热线办发出《督办通知书》,跟进督办。对企业和群众合理诉求没有得到有效解决,经核实属于承办单位责任的事项,退回原承办单位重新办理。同时,根据平台系统数据,对承办单位办理工作按照要求进行月度、季度和年度通报。

4.督办管理。每个工作日对所有“逾期”和诉求人标注为对答复“不满意”的诉求件,进行二次督办。对此类事项,市热线办在2个工作日内回访反映人核实办理结果。满意度低的办结件发出网络催办通知书,或通过电话提醒,进行二次办理;对逾期事件经提醒再超过规定时限的,进行通报批评,并对多次重复举报不能办理回复的,向市委、市政府专题报告,报请市政府领导协调解决。对涉及一定区域内的公共事务,办理结果通过市政府门户网站、微信公众平台、新闻媒体公开,主动接受社会监督。

5.自动告警管理。建立绩效监察节点并设置自动告警,即:办件逾期告警、升级督办告警、领导批示告警、督办中心撤回告警、不公开反馈告警等。

6.绩效管理。对各单位办件情况,市热线办对办结事项满意度要进行抽查回访,记录整理;对派单任务的承办单位进行绩效考核,采取积分制管理,包括基本项考核、附加项考核和日常评估考核三个部分。基本项考核包括机构制度、受理交办、办理时效、综合评价、知识库更新四个方面内容。附加项考核包括监督检查扣分项和综合加分项两部分。对企业和群众诉求办理的全过程进行相关工作指标考核,以政府热线“一号通”督办系统中事项的日常评估为重要依据。日常办结事项中优秀、良好、合格、不合格分别计10分、6分、3分和0分,市热线办负责评分。

7.反馈机制。对企业和群众通过门户网站和微信反映的问题,由市热线办按照12345热线办理流程及交办机制,交有关部门按期办理回复后,由市热线办负责向反映人反馈。

(五)回访

1.政府热线“一号通”前台管理人员应及时安排接线人员,根据来电人反映的内容,对承办单位的办理情况进行回访,原则上要做到100%回访。

2.回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。

3.来电人对办理过程和结果均不满意的事项,将列为重点督办事项,办理情况纳入该单位的年度目标责任制考核指标体系。如出现办理质量差、超时、推诿等现象,进行通报批评,情节严重的,按照相关规定启动问责。

4.回访人员应在事项交办单内做好回访笔录。

(六)通报

市热线办按要求通报各单位的事项办结率和重复投诉举报等情况,并通过政府门户网站、政务大厅微信公众号、新闻媒体向社会公开。

(七)归档

1.政府热线“一号通”前台管理人员应对已经办结事项进行整理、归档。

2.档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

五、情况分析和专项报告

(一)建立大数据分析系统

1.政府热线“一号通”平台应建立相应的数据采集及运算模型,按照不同的分析指标要求,对企业和群众诉求的满意率、投诉举报率、重复投诉举报率等相关数据进行采集分析,根据大数据分析的结果,分类归纳企业和群众诉求的特征及原因,最大限度反映企业和群众诉求的真实性及发展趋势,为政府决策提供真实、有效、可靠的决策依据。

2.通过大数据对比分析,查找部门管理服务中的不足,有针对性地及时为各部门的管理提供精准指向,促进其优化服务。建立大数据分析预警策略,提高政府管理和治理的主动性、前瞻性。建立企业和群众投诉数量、内容、性质等方面的实时统计分析模型,建立有不同要素、不同时期数据组成的对比分析量化模型,对受理内容进行社会安全、公共安全及发展趋势的风险监测,及时发现隐患和潜在需求,提升城市突发事件研判和处置能力。

(二)定期报告

1.政府热线“一号通”前台应安排专人对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总。

2.数据统计与分析应体现周期性变化,并能与历史同期数据进行对比。

3.统计、分析结果应以报告形式定期向市热线办报送。

4.报告内容应注重时效性和准确性。

(三)专题分析报告

1.对社会群众普遍关心关注的热点、焦点问题,敏感性、隐患性问题,以及企业和群众反复反映的问题,市热线办要及时形成专题报告,经市热线办领导审核后,向市委、市政府报告。

2.专报内容要原汁原味地反映情况,紧跟当前形势,针对特定问题,积极发现规律、研判趋势,必要时提出可行性意见和建议,为市委、市政府及相关部门决策服务。

六、绩效考核

市热线办要围绕服务态度、服务质量、办理过程、办理结果等对联动单位办理情况和外包服务商的服务情况进行月度、季度、年度打分考核。对联动单位的考核结果与全市年度目标责任制考核指标体系对接挂钩,作为部门年度绩效考核依据及其主要负责人考核、奖惩的重要依据,对外包服务商的考核结果要与其服务费挂钩。

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

附件1                            

12345政府热线“一号通”整合电话

序号

分类

单位

号码

用途

整合方式

备注

1

专业

短号

电话

 

规管局

12319

部门咨询投诉举报

直接合并


2

安监局

12351

部门咨询投诉举报

直接合并


3

商粮局

12312

部门咨询投诉举报

直接合并


4

发改委

12358

部门咨询投诉举报

直接合并


5

科技局

12396

部门咨询投诉举报

直接合并


6

住建局

12319

部门咨询投诉举报

直接合并


7

残  联

12385

部门咨询投诉举报

直接合并


8

质监局

12365

部门咨询投诉举报

设置远端座席


9

交通局

12328

部门咨询投诉举报

设置远端座席


10

工商局

12315

部门咨询投诉举报

设置远端座席


11

国土局

12336

部门咨询投诉举报

设置远端座席


12

公积金中心

12329

部门咨询投诉举报

设置远端座席


13

人社局

12333

部门咨询投诉举报

双线并行(互联互通)


14

司法局

12348

部门咨询投诉举报

双线并行(互联互通)


15

国税局

12366

部门咨询投诉举报

双线并行(互联互通)


16

食药局

12331

部门咨询投诉举报

双线并行(互联互通)


17

环保局

12369

部门咨询投诉举报

双线并行(互联互通)


18

 

企事

业单

位的

 公共 

服务

 咨询 

电话

 

瑞达公交公司

8593456

公共服务(企业)

并联转接


19

晋中燃气公司

2401990、96577

公共服务(企业)

并联转接


20

国新能源天燃气公司

3022256、3062222

公共服务(企业)

并联转接


21

晋中供水公司

2054222、2082444

公共服务(企业)

并联转接


22

出入境管理局

3075170

公共服务(事业)

并联转接


23

榆次区养老中心

2886172

公共服务(事业)

并联转接


24

榆次区医保中心

3998638

公共服务(事业)

并联转接


25

瑞阳供热公司

3106409、3106410

公共服务(企业)

并联转接

内部拨打:2058681

26

汇晋供热公司

3037465

公共服务(企业)

并联转接


27

万通供热公司

3988399

公共服务(企业)

并联转接


28

华晟供热公司

2069980、3258003

公共服务(企业)

并联转接


29

颐达供热公司

2088626

公共服务(企业)

并联转接


30

晋源通供热公司

3234885

公共服务(企业)

并联转接


31

万达供热公司

3988399

公共服务(企业)

并联转接

供热办:3169275

32

万众供热公司

2061265

公共服务(企业)

并联转接


33

鑫晨供热公司

3995818

公共服务(企业)

并联转接


34

泰鑫供热公司

2416996

公共服务(企业)

并联转接


35

恒基供热公司

3202186、3031488

公共服务(企业)

并联转接


36

部门

咨询

电话

旅游局

2636528

部门咨询投诉举报

三方通话


37

公安交警支队

2425101

部门咨询投诉举报

三方通话


38

教育局

3118893

部门咨询投诉举报

三方通话


39

供电公司

95598、3081305、3081306

部门咨询投诉举报

三方通话

3081111、3081234

2381111、2381234

40

公安局

3069027

部门咨询投诉举报

三方通话


41

汛情险情市政值班

3169295

部门咨询投诉举报

三方通话


42

县级

咨询

服务

电话

 

 

榆次区政府办

3368155、3368066

榆次区咨询投诉举报

三方通话


43

开发区政府办

3368711

开发区咨询投诉举报

三方通话


44

灵石县政府办

7623600

灵石县咨询投诉举报

三方通话


45

介休市政府办

7221890

介休市咨询投诉举报

三方通话


46

平遥县政府办

5620243

平遥县咨询投诉举报

三方通话


47

祁县政府办

5222522

祁县咨询投诉举报

三方通话


48

太谷县政府办

6223040

太谷县咨询投诉举报

三方通话


49

寿阳县政府办

4635962

寿阳县咨询投诉举报

三方通话


50

昔阳县政府办

4122311

昔阳县咨询投诉举报

三方通话


51

和顺县政府办

8130326

和顺县咨询投诉举报

三方通话


52

榆社县政府办

6622913

榆社县咨询投诉举报

三方通话


53

左权县政府办

8631612

左权县咨询投诉举报

三方通话


54

 

金融

消费

维权

电话

 

中国工商银行

95588

银行咨询投诉举报

并联转接


55

中国农业银行

95599

银行咨询投诉举报

并联转接


56

中国银行

95566

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专4006695566

57

中国建设银行

95533

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专4008200588

58

交通银行

95559

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专4008009888

59

招商银行

95555

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专4008205555

60

中国民生银行

95568

银行咨询投诉举报

并联转接


61

上海浦东发展银行

95528

银行咨询投诉举报

并联转接


62

广东发展银行

4008308003

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专线:95508

63

兴业银行

95561

银行咨询投诉举报

并联转接


64

中信银行

95558

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专4008895558

65

中国光大银行

95595

银行咨询投诉举报

并联转接


66

华夏银行

95577

银行咨询投诉举报

并联转接


67

平安银行

95511-3

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专线:95511-2

68

中国邮政储蓄银行

95580

银行咨询投诉举报

并联转接

信用卡专4008895580

69

腾讯财付通

0755-86013860

银行咨询投诉举报

并联转接


70

支付宝

95188

银行咨询投诉举报

并联转接


71

中国银联

95516

银行咨询投诉举报

并联转接


72

中国银监会

010-66277510

银行咨询投诉举报

并联转接


73

中国证监会

12386

银行咨询投诉举报

并联转接


74

中国保监会

12378

银行咨询投诉举报

并联转接


75

中国人民银行

12363

银行咨询投诉举报

并联转接


76

 

省级

热线

邮政热线

12305

部门咨询投诉举报

并联转接


77

农业热线

12316

部门咨询投诉举报

并联转接


78

统计热线

12340

部门咨询投诉举报

并联转接


79

科技热线

12396

部门咨询投诉举报

并联转接


80

文化热线

12318

部门咨询投诉举报

并联转接


                        

 

 


 

 

12345政府热线“一号通”督办工作制度

 

根据省政府和市政府重点工作“13710”督办制度,为规范12345政府热线“一号通”办理流程(见附件2),结合工作实际,制定本督办工作制度。

一、运行管理

(一)本办法适用于规范政府热线“一号通”各联动单位。

(二)市政府热线管理办公室负责系统运行管理,并统筹、指导各联动单位积极配合运行。

(三) 建立政府热线“一号通”承办单位工作信息库。市热线办建立政府热线“一号通” 联动单位工作信息库,各县(区、市)人民政府、市直部门主要领导为落实交办事项第一责任人,分管领导为管理责任人,各县(区、市)人民政府办公室主任(秘书长)、市直部门办公室主任为落实责任人,承办人员为具体承办责任人。

二、立项

政府热线“一号通”平台包括前台坐席接听电话、市政务大厅门户网站12345专栏、政务大厅微信公众号等统一接收的企业和群众咨询、求助、投诉举报等事项。对需要转交相关联动单位办理的,由市热线办负责进行事项交办。交办事项通过市政府门户网站系统统一办理。各联动单位建立政府热线“一号通”办理责任人制度,确定专人对政府热线“一号通”交办事项进行管理并及时反馈。

    三、督办

市热线办为督办主体,结合系统全程督办,确保每一事项见人见事、见根见果。对未按时落实或落实不力的承办单位,由办理系统自动预警督促,或由市热线办进行电话催办、跟踪督查。 

(一)通知、提醒和警示

1.通知。事项通过派单进入督办系统后,系统将自动对承办单位及有关人员发出通知(包括短信通知)。

2.提醒。通知发出之后,系统按照1天、3天、7天、10天的时间节点,分别在截止时限前5小时、2天、5天、8天提醒承办人员(包括短信)。

3.警示。各承办单位未按时限要求提交反馈的,系统将自动发送短信进行催办,逾期1天内每3小时提醒1次。逾期2天内每2小时提醒1次,经催办仍未落实或落实不力的,市热线办要及时与部门分管责任人协调办理落实。逾期3天的,由市政府督查室进行重点督办,并对督办落实情况进行汇总通报,经督办仍难以落实的,将书面报告市政府。

(二)督办时间要求

1.“1”指即时办结。各落实主体要在接到任务督办通知书的当天,对工作任务进行研究、作出安排部署,并立即实施办结,做到事不过夜。

(1)咨询类事项。问题简单的,话务员依据知识库信息直接答复;问题复杂,接线员确定难以及时答复的,转有关单位答复。

(2)求助类事项。实行即收即转即办,承办单位原则上1个工作日内办结。生活类事项由平台受理解决,政务类事项责任明确的,直接派发事项交办单,由相关部门办理。

2.“3”指3个工作日内要反馈办理情况,实行3个工作日核实制度;“7”指对有明确时间节点规定的一般性问题,原则上7个工作日内要落实解决并答复来电人,向市热线办反馈;第二个“1”指对派单事项办理结果,承办单位要在10个工作日内,落实解决并答复来电人,向市热线办反馈。

(1)投诉类事项。属于各热线范围事项的,转接有关热线处理;属于信访的,转接信访部门处理;其余由接线员受理后,报送市热线办交办至承办单位,承办单位在3个工作日内进行核实,7个工作日内提出办理意见并回复,10个工作日内解决回复投诉人。

(2)举报类事项。由接线员受理记录后,报送市热线办交办至承办单位,承办单位在3个工作日内进行核实,7个工作日内提出办理意见并回复,10个工作日内解决回复举报人。

3.复杂问题要在10个工作日内落实解决。重大问题经市热线办领导审核后报市委、市政府领导,根据领导批示,交承办单位处理。

4.“0”即所有事项都要跟踪到底、销号清零。市热线办建立工作台帐,对办结事项实行台帐消零,并定期将情况向市委、市政府汇总报告,切实保证企业和群众反映事项“件件有回音、事事有着落”。

(三)反馈

承办单位按时限要求反馈办理落实情况的,系统将自动提醒市热线办管理人员,并对应自动取消对承办单位及人员的提醒。

(四)退回

市热线办对承办单位不符合办理要求的,经审核,通过市政府门户网站系统予以退回重新办理。

    四、办结

(一)事项办结并向市热线办反馈前,各承办单位应向诉求人反馈事项办理结果,在征得诉求人同意后,向市热线办提出办结报告。

(二)对在7天或10天的时间节点内无法办结、确需延长办理时间的事项,承办单位应在规定办结时间到来前,提前2天提出延期办结申请,并制定合理、明确的任务落实方案,报市热线办同意后,系统将该任务延期并继续跟踪,承办单位应按周报告,直至落实到位,做到销号清“0”。

(三)市热线办根据办理时间、办理质量、办理结果、诉求人回访评价等,逐阶段逐环节对办理事项进行审核,提出优秀、良好、合格、不合格四个等级的评定意见,报市热线办领导审定。经评定为不合格的事项,由市热线办退回承办单位继续办理落实。

(四)经审定办结、任务清零事项,市热线办要及时办结、销号,并通知承办单位。

(五)市热线办对办结事项的有关资料要及时整理归档。

五、结果运用

(一)市热线办对承办单位、任务来源、交办事项、事项编号、立项时间等,定期进行统计分析,分析结果及时向市委、市政府报告,并通报承办单位。

(二)市热线办对承办单位采取积分制管理,日常办理情况评估纳入考核体系,每季度评分一次,年末总评并排名。

(三)对联动单位的年度考核结果纳入该单位年度目标责任制考核指标体系。

 

   

 

 

 

 


 

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12345政府热线“一号通”知识库管理制度

   

为做好12345政府热线“一号通”知识库管理工作,保障知识录入、知识审核发布、知识更新、知识运用和知识删除的及时性、准确性和有效性,建立完善的知识管理体系,依据《晋中市人民政府办公厅关于印发12345政府热线“一号通”平台整合实施方案的通知》(市政办发〔2017〕62号)要求,特制定本管理制度。

一、基本要求

(一) 12345政府热线“一号通”知识库(简称“知识库”,以下同)是各联动单位便民服务资料的知识载体。知识库管理是指知识库信息的采集录入、审核发布、更新、运用及删除的全过程管理工作。

    (二)知识库由市政府热线管理办公室负责全过程管理。知识库模块由中国联通晋中分公司负责建立和维护,各联动单位须指定专职人员负责对知识库内容的采集、录入、更新,前台人员负责知识库内容的审核、发布及删除,方便解答企业和群众各类问题。

    (三)本制度适用于12345政府热线“一号通”各联动单位。各单位要严格执行,市热线办要把督查督办、考核问责纳入对知识库录入、更新、维护等全过程管理当中,确保知识库中的信息为最新内容。

    二、 采集录入

    (一)知识库信息采集录入包括在知识库建立阶段知识内容的录入,以及在知识库运行阶段对知识库内容的扩充。

    (二)知识库建立阶段主要由各联动单位提供原始资料,由中国联通晋中分公司指定专人负责录入,经市热线办审核后发布。需录入的知识内容包括政府依法公开的政策法规,政府各职能部门的工作职责、办理事项,与企业和群众密切相关的社会公共服务方面的各类知识,各类政府公告和公开信息等。

    (三)知识库运行阶段,各联动单位需指定专职人员,负责依照知识库录入模板(见附件3),对本单位所涉及到的知识进行统一采集,并提交市热线办审核,同时根据市热线办提出的意见进行修改再次提交审定后,指导前台人员录入。

(四)12345政府热线“一号通”前台工作人员在工作过程中若发现企业和群众关注度高但未采集在知识库中的知识信息,可就该信息向市热线办及时报告,并指派相关单位提供标准答复并录入知识库。

三、 审核发布

    (一)知识库信息审核指对知识库录入人员所录入知识的信息正确性、关键词准确性和格式一致性等内容进行审核,主要由市热线办负责协调指导。

    (二)市热线办负责对各联动单位录入的知识内容、信息格式等进行审核,审核通过则录入。未通过审核的加注修改意见后退回联动单位限期修改,直至审核通过。

    四、更新

    (一)知识库内容更新指在知识库运行过程中,对知识库内已有知识内容的更新与修正。知识更新过程在市热线办的协调指导下,由各联动单位、12345政府热线“一号通”前台共同完成。

    (二)各联动单位在政策法规、工作职责、办理事项、政府公告、政府公开信息等方面存在变动的,需在3个工作日内,由各单位知识库录入人员按照流程对知识及时进行重新录入或更新,同时对原有知识依流程进行删除。

    (三)联动单位知识库负责录入人员每月需定期对其发布的知识内容进行回顾,以确定其符合当前实际。对于需要更新的知识及时进行更新,由市热线办审核后指派前台工作人员发布。

    (四)前台工作人员在知识库的使用过程中,若发现有知识未及时更新,需向相应知识录入人员进行反馈。知识录入人员确认是否需要更新后,对于需要更新的知识要按照流程及时更新发布。

    五、运用

(一)知识库信息运用指12345政府热线“一号通”接线人员在受理业务的过程中,通过查阅知识库相关内容,对企业和群众提出的相关咨询内容作出回答。

(二)12345政府热线“一号通”前台在受理咨询类业务时,能当场回答的,根据知识库内相应内容进行回答;不能当场回答的,采取三方通话的形式进行回答;既不能当场回答,又未能通过三方通话进行回答的,则按照内部流转程序,由市热线办向相关联动单位交办,及时解决企业和群众诉求。

    六、删除

    (一)知识库信息删除是指知识内容不再适合当前情况时对知识库中已有内容的删除。知识删除工作的组织、管理和执行由市热线办协调指导各联动单位和前台工作人员共同完成。

    (二)各联动单位知识录入人员在进行知识更新时,同时考察知识库中是否存在与要更新的知识相关、不适应当前情况的知识内容,及时反馈市热线办,将其从系统中删除。

    七、责任追究

    (一)在知识库管理的过程中,有下列情形之一的,对相关人员及其单位进行通报。

    1.各联动单位知识录入人员对知识的录入、更新不及时,更新内容不完整、不准确的;

    2.各联动单位知识录入人员对市热线办确认未包含在知识库中的知识信息的请求反馈不及时的;

    3.各联动单位知识录入人员发布的知识内容中出现错别字,或出现关键词不准确、格式不标准的。

    (二)在知识库管理的过程中,有下列情形之一的,除对相关人员及其单位进行通报外,还需追究相关人员及相关单位负责人责任。

    1.各联动单位知识录入人员未及时对知识进行更新和发布,从而造成严重后果的;

    2.各联动单位知识录入人员提供错误知识,从而造成严重后果的;

    3.各联动单位未指定专人作为本单位知识录入人员,从而导致本单位知识录入、审核、更新混乱,并造成严重后果的。

    (三)市热线办对各联动单位落实不到位的,报市委、市政府督查室督办,负面影响较大或造成严重后果的由相关部门按规定程序进行追责。

 


 

附件3                  

12345政府热线“一号通”知识库录入模板

 

一、组织架构信息模板

单位名称










单位地址


单位负责人


负责人联系方式






二级单位、科室名称










单位地址


单位负责人


负责人联系方式






填报说明:组织架构:各单位的组织机构包括各科室及下属单位的相关信息。

 

 

二、 部门职责信息模板

主要职责

办理类

序号

办理事项类型

办理事项名称




监管类

序号

监管事项类型

监管事项名称




填报说明:1.主要职责:概述本单位办事及监管职能。2.办理事项类型:包括行政许可、行政审批、行政收费、审核核准备案、服务办理、公共服务六类。3.办理事项名称:按行政许可、行政审批、行政收费、审核核准备案项目全称填写。4.监管事项类型和监管事项名称要求同办理事项类型和办理事项名称。

 

 

 

 

三、 政策依据信息模板

单位名称










文件名称


发文单位


文号






适用事项


适用范围


适用对象






内容描述:

填报说明:1. 政策依据类信息库是对所有的政策依据类文件的汇总,由一级单位填报,适用于全市范围的由市级部门填报,县(区、市)制定的由县(区、市)填报。2.文件名称:要求填写文件全名称。3.发文字号:按准确的发文字号填写。4.发文单位:政策依据文件制发单位名称。5.适用事项:本文件适用的具体事项。6.适用范围:指本文件所适用的行政区范围。7.适用对象:指与法律法规、文件适用的具体事项相关的团体及个人。适用对象为企业的要说明具体的行业,为个人或群体的要说明个人或群体的特征。8.内容描述:填写所管理规范事项的具体条款内容。

 

 

 

 

 

四、 政务咨询信息模板

单位名称


问题描述


问题解答


政策依据


填报说明:1.问题描述:群众反映或想了解的热点问题及办理事项的简要说明。2.问题解答:详细解答提出的问题及办法。3.政策策依据:解答该问题涉及到的法律法规、文件的文号及具体条款。

 

 

 

 

 

 

 

五、办事程序信息模板


办事程序


单位名称



事项类别


事项名称


审批结果



项目收费信息


是否收费


收费依据





收费标准


收费地点


收费联系电话



审批程序


审批步骤


办理环节



办理人


办理地址


联系电话



办理时限




申报材料


序号


资料名称



办理事项的个人和组织


个人和组织名称



政策依据



填报说明:1.事项名称:按照“部门职能”信息表中填写的“办理事项名称”逐一填写。2.审批结果:指审批办结后核发的证照、批文等。3.办理环节:指审批流程中的受理、初审、现场勘察直至发证的全部环节。4.申报材料:指办理该事项所需要的各种材料。5.办理事项的个人和组织:指该事项的个人或组织,为企业的要说明具体的行业,为个人或群体的要说明个人或群体的特征。






 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

六、监管事项信息模板



序号

监管项目内容

监管依据

文号

监管人

监管范围

监管人所在科室 

科室负责人

联系电话












填报说明:1.监管项目内容:指相关政策规定的监管项目所包含的详细的监管内容。2.监管人:指负责监管事项的直接负责人。3.管辖范围:指监管人具体监管的区域范围。




 

 

 

 

七、常见问题信息模板

单位名称


联系电话


问题描述


问题解答的外理办法


填报说明:1.本表由对外公布服务热线的部门填写。2.本单位服务热线日常受理较多,群众普遍反映的咨询、求助、投诉、举报等热点问题。3.问题的解答处理方法:指解答和处理上述问题的基本方法。


 

关于对12345政府热线“一号通”

联动单位考核的暂行办法

 

为推进我市12345政府热线“一号通”工作的制度化、规范化、科学化建设,加强对联动单位的组织、协调、督办和考核,提高工作效能和服务质量,确保政府热线“一号通”工作高效运行,制定本考核暂行办法。

一、考核对象

各县(区、市)人民政府,开发区管委会,市直各联动单位。

二、考核内容

对热线任务联动单位的绩效考核由基本项考核、附加项考核和日常评估考核三个部分组成。基本项考核包括机构制度、受理交办、办理时效、综合评价、知识库更新五个方面内容,对办理企业和群众诉求的全过程进行相关工作指标考核,基本项考核实行百分制。附加项考核由监督检查扣分项和综合加分项组成,主要对监督检查和信息宣传、诉求事项牵头解决、诉求增长、在线及时答复等工作情况进行考核评价。监督检查除严惩情节外,实行扣分不保底,加分不封顶的办法。日常评估考核指市热线办根据承办单位的办理时间、报送质量、落实结果等,逐阶段逐环节对交办事项进行审核,并提出优秀、良好、合格、不合格四个等级的评定意见。

三、考核打分

(一)基本项考核

1.机构制度(10分)

(1)领导机构(3分)。有分管领导,有具体办事机构;机构人员调整、通讯方式更改等情况及时报市政府热线管理办公室备案。

(2)设备人员(3分)。有固定电话、移动电话及办公电脑;有专职承办人员。

(3)工作制度(4分)。制定严格的电子工单办理流程;城建、环保、安监、食药、质监、卫生以及煤、水、电、公交等热线实行24小时响应和节假日值班制度,其它热线8小时有人值守;建立工作责任制,明确各级领导及承办人员的责任。

2.受理交办(20分)

(1)实时退单率(8分)。热线任务承办部门接收交办单后,经审核,不属于本部门职责管辖范围的,需在1个工作日内实时退回,市热线办依据退单时间,考核实时退单情况。

(2)重复退单率(12分)。热线任务承办部门退回本应由其办理的交办单。收到市热线办两次以上(含两次)将同一诉求交办单,派发同一热线任务承办部门办理并退回的,认定为重复退单。

3.办理时效(20分)

(1)按时办结率(10分)。热线任务承办部门接收事项交办单后,应在规定时限内办结,即:求助类、投诉举报类事项,应自交办之日起5个工作日内办结。其中,需立案(立项)的事项应按交办之日起5个工作日内立案(立项)并上传法律文书验证。同时依据法定程序及时限(10个工作日)内办理完毕,上传结果文书验证的相关规定,根据业务管理系统的自动统计,考核按时办结情况。

(2)提前办结率(10分)。鼓励提高办理政务热线诉求交办单的效率,根据每件交办单所属类别,对其在规定办结时限内节省的办理时间依据业务管理系统的自动统计,考核提前办结情况。

4.综合评价(30分)

(1)及时联系率(3分)。政府热线“一号通”平台接线员对各任务承办部门,是否在企业或群众诉求交办后1小时内与反映人取得联系进行回访,依据业务管理系统的统计记录,考核及时联系情况。

(2)作风满意率(12分)。政府热线“一号通”平台对各任务承办部门办理交办单过程中的服务态度、工作作风、来电人是否满意(分为满意、基本满意、不满意)等情况进行回访,依据业务管理系统的统计记录,考核作风满意率。

(3)结果满意率(15分)。政府热线“一号通”平台就各任务承办部门办结交办单的回复结果,对企业和群众进行回访,回访情况(分为满意、基本满意、不满意)依据业务管理系统的统计记录,计入考核结果。需立案(立项)的事项按时完成书面受理后如回访不满意,但在规定时限内办结,后经再次落实办理,并经二次回访满意的交办单,按满意计入统计。

5.知识库更新(20分)

(1)基本知识库报送完整率(2分)。任务承办部门应根据知识库报送规范,填写知识库报送表单,市热线办依据热线管理系统的统计记录,考核知识库报送完整情况。

(2)应急知识库报送及时率(3分)。任务承办部门同类诉求近一个月内多次发生,市热线办要求提供知识库答复信息,任务承办部门应按规范及时将答复信息上报,市热线办依据业务管理系统的统计记录,考核知识库及时报送情况。

(3)在线直接解答率(5分)。政府热线“一号通”平台接线员依照任务承办部门提供的知识库或进行三方通话(含转接)完成对企业和群众咨询的直接解答,根据在线直接解答情况进行考核。

(4)三方通话接通率(5分)。政府热线“一号通”平台接线员依据任务承办部门提供的联系电话进行三方通话时,应记录自电话接通至部门人员回应之间的时间间隔,电话铃声响三次之内接听并回应为标准。根据当期三方通话接通情况,对任务承办部门进行考核。

(5)知识库实时更新率(5分)。市热线办对任务承办部门及时更新知识库情况进行监督,并定期抽查,对联动单位实时更新知识库情况进行考核。

(二)附加项考核

1.监督检查扣分项

(1)回访满意后再次投诉。政府热线“一号通”平台接线员对企业和群众诉求交办单回访满意后,反映人针对原具体内容再次投诉,经查属实的,每件次扣3分。

(2)领导批示办理。被市级以上领导批示要求任务承办部门办理的事项,经调查确认,任务承办部门存在不当行为的,每件次扣5分。

(3)经媒体曝光后仍未履职。企业和群众向政府热线“一号通”平台投诉举报事项经媒体曝光后,任务承办部门仍未履职,造成较大影响,经查属实的,每件次扣3分。

(4)失密、泄密情况。任务承办部门在企业和群众诉求办理过程中,因失密、泄密致使反映问题的企业或群众受到打击报复、造成不良影响和后果,经查属实的,每件次扣5分。造成严重后果的,根据相关规定予以处理。

(5)督查督办落实情况。任务承办部门对市热线办下达的督查督办意见未按时落实的,每件次扣3分;对于退回交办单,经督查核实属于职责范围推诿不办的,每件次扣5分。

(6)严惩情节。任务承办部门工作人员采取冒用群众名义,将本单位或本人职责范围内的事项,或虚构诉求事项向政府热线“一号通”平台反映,或虚构办理措施、办理结果等行为,弄虚作假,骗取工作考核成绩,每查实一次扣10分。情节严重的移交相关部门追究党政纪责任。

2.综合加分项

(1)诉求事项牵头解决。对涉及职能交叉、职责盲区等交办单通过“协同办理”的方式,由市热线办明确主协办部门,并对主协办部门进行分类考核。对任务承办部门正常退单,且不宜按照“协同办理”方法指定办理单位的事项交办单,由任务承办部门自行领办,并给予适当加分鼓励。

(2)投诉交办单同比下降。任务承办部门应加强对企业和群众诉求的源头管理,定期分析研判相关诉求,并采取切实有效措施解决企业和群众关注的实际问题,从源头上减少投诉举报事项。市热线办对任务承办部门月度、季度及年度的求助和投诉举报类交办单数量,较上年度同期下降情况进行考核加分。

(3)重大疑难事项领导会办。任务承办部门领导高度重视热线工作,向市分管领导汇报,由市分管领导批阅签办解决企业和群众重大疑难诉求办理工作的,市热线办将对批阅研究和牵头会办疑难事项交办情况进行监督考核,落实得力的给予加分。

(4)信息宣传。对任务承办部门在相关载体开展信息宣传和工作经验交流情况进行考核,表现优秀的给予加分。

(三)日常评估考核

市热线办对办理企业和群众诉求的全过程进行相关工作指标考核,以政府热线“一号通”督办系统事项的日常评估为重要依据,提出优秀、良好、合格、不合格四个等级的评定意见,按分值换算,优秀、良好、合格、不合格分别计10分、6分、3分和0分。

四、考核方式

(一)政府热线“一号通”考核将由市热线办制定具体的工作细则执行。

(二)任务承办部门基本项考核指标完成情况及得分由政府热线“一号通”业务管理系统进行自动统计,并在市政府网站实时公布。

1.当月有电话办理任务、电子交办单及书面交办件办理任务和其它办理任务的,按常规计算打分。

2.当月无办理任务的,按合格标准计85分。其中,机构制度得8.5分,受理办理得17分,办理时效得17分,综合评价得25.5分,知识库更新得17分。

(三)任务承办部门附加项完成情况及得分考评方式如下:

1.监督检查项扣分情况,由市热线办登录到指定系统模块,经任务承办部门复核后,形成考核成绩。

2.综合加分项加分情况。由任务承办部门登录到指定系统模块申报,经市热线办审核认定后,按月度形成考核得分;或者通过书面材料报送至市热线办,经审核被采用后,按月度形成考核得分。

3.对“三到位”(各级领导、责任承办人员、专用设备)没有落实的单位,实行一票否决。

(四)每月10日(节假日顺延)前对上月考核数据进行统计。上月事件正在办理中且未逾期的,纳入本月考核。

(五)综合得分在95分以上(含95分)为优秀,综合得分在9095分(含90分)为良好,综合得分在8590分(含85分)为合格,综合得分在85分以下的为不合格。

(六)市热线办以《12345政府热线“一号通”绩效考核通报》形式,分月度、季度、年度对各联动单位的各项指标完成情况进行考核。

五、结果运用

考核结果上报市委办公厅、市政府办公厅、市考核办、市优化营商环境办,并进行通报,同时通过新闻媒体予以公示。年度考核结果纳入全市目标责任制考核指标体系。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

关于对12345政府热线“一号通”

 外包服务商的考核办法

 

为进一步优化营商环境,推进12345政府热线“一号通”工作的制度化、规范化、科学化建设,加强对外包服务商的组织、协调和监督,提高工作效率和服务质量,确保政府热线“一号通”高效运行,制定本考核办法。

一、考核对象

12345政府热线“一号通”外包服务商。

二、考核方式

考核分为月度、季度与年度考核。主要采取听、查、问、评的方法进行。听:听取热线前台工作情况汇报。查:实地查看前台的接电情况,包括电子设施、原始台帐、工作记录、汇总资料等。问:采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求企业和群众意见。评:依据考核办法及检查情况,对热线工作进行评定打分。

三、考核内容和评分标准

对外包服务商实行百分制考核,总分100分,根据考核内容进行打分。

(一)热线运行(10分)

接通率达95%以上(3分);认真接听企业和群众来电,语言文明,态度热情,耐心细致,准确录入,不得与来电人发生争吵(3分);对来电要求解答的问题,如政策明确、情况清楚,能够当场答复的,应当即解答来电人(2分);不能当场解答的,准确向来电人说明情况并及时按照留单程序办理(2分)。

(二)知识库的建立与管理(10分)

有专人负责知识库的建立与管理(4分);知识库信息资料齐全(3分);对市热线办提供的政务类信息能够及时、准确录入系统(3分)。

(三)留单(10分)

按时留单,每日两次,分别为上午9:00以前和下午4:00以前(节假日照常)(4分);留单内容完整,语句通畅,记录规范,分类准确(3分);二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。

(四)原始资料记录与管理(12分)

热线电话有电子和语音记录,原始留单及反馈留单电子记录管理无差错(3分);可随时查找每天的热线电话和留单记录并迅速准确提供相关信息(3分);回访留单与原始留单相互对应,可随时提供回单情况和满意率等(3分);按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析等所需材料(3分)。

(五)电话回访工作(10分)

根据市热线办的具体要求进行电话回访工作(4分);回访有电子和语音记录(3分);回访结果及时反馈市热线办(3分)。

(六)人员机构及制度建设(8分)

健全领导机构、前台各类人员的岗位责任制等,并报市热线办备案(4分);每月接线员的值班情况报市热线办备案(2分);建立完善的内部工作制度,有《12345政府热线“一号通”运行制度》《留单管理制度》《前台各类工作人员岗位职责》《电话回访制度》等(2分)。

(七)市政府重点工作的配合协调、管理到位(10分)

承办人员主动协调工作,按规定要求参加并听取会议精神,报送相关资料(4分);及时解决工作中出现的问题(4分);按规定进度进行工作(2分)。

(八)软件的更新(10分)

做好日常管理和维护工作,确保热线系统的良好运行(2分);积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新,如目前12345政府热线“一号通”的整合,晋中市营商环境投拆举报平台通道的高效运行等(8分)。

(九)对接线员的考评(10分)

接线员到位且按照接线员工作考核办法(见附件4)进行考核(3分);接线员的考核情况按月通报并报市热线办备案(3分);接线员需不断提高自身的业务素质,市热线办将对前台工作人员及接线员的业务情况进行不定期检查(4分)。

(十)其它工作(10分)

积极按时完成市委、市政府以及市热线办交办的其它相关工作,每有一次未完成的扣3分,扣完为止。

四、得分情况

考核得分有四个档次:综合得分在95分以上(含95分)为优秀,综合得分在9095分(含90分)为良好,综合得分在8590分(含85分)为合格,综合得分在85分以下的为不合格。

五、结果运用

考核结果进行通报,并同合作费用挂钩。


 

 

附件4

    12345政府热线“一号通”接线员的评价标准

评价项目

评价内容

沟通表达技巧

开头语“您好,12345政府便民服务热线,请问需要什么帮助。”

中间语“请、您、对不起、请稍等、好的”

结束语“感谢您的来电,再见。”

交流中未正确使用“很抱歉”

来电人未使用文明用语时,未及时回应

不能当场答复的应致歉并约定答复时间

同心理的运用,即想来电人所想,答来电人所问

沟通中突出重点、语言条理清晰

杜绝口语化现象

服务忌语

语速要与来电人的情境相匹配

情绪控制能力

语气诚恳、自信、热情、积极

抢答来电人的话,语调急躁

三方通话,未使用保持键

通话结束后要等来电人先挂断后再挂机

注意力不集中,未及时应答来电人

主动服务

主动引导反映人,避免一问一答的现象

对来电人的咨询要求不推诿、拒绝、搪塞,并及时、准确、耐心回答

业务素质

对于常识性的问题,不能及时呈递信息

对知识库里的内容不能灵活运用

解决问题能力

快速准确地理解反映人问题,能及时抓住问题的关键,且问题处理得当,获得来电人的认同

解答问题时程度把握适度,能够从多个角度帮助来电人解决问题


 


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